原创——教大家怎么狠狠地投诉电信运营商
本帖最后由 TEMS 于 2013-9-10 10:56 编辑主要看一楼
首先介绍一下通信管理局，通信管理局是省级行政区域内通信行业的主管部门，实行信息产业部与省人民政府双重领导，以信息产业部为主的管理体制。前身是各省的邮电管理局，1998年3月9日，信息产业部在原邮电部和电子工业部的基础上组建，此后几年，各省通信管理局陆续成立。
通信管理局的主要工作职责为：在信息产业部的领导下，依照《中华人民共和国电信条例》和有关的法律法规，依法对省级行政区域内的通信行业实施政府监督管理职能。
通信管理局的主要工作职责为：在信息产业部的领导下，依照《中华人民共和国电信条例》和有关的法律法规，依法对省级行政区域内的通信行业实施政府监督管理职能。通信管理局的主要工作职责为：1、贯彻执行国家关于电信行业管理的方针政策和法律、法规，对本地区公用电信网、专用电信网实行统筹规划与行业管理；2、负责受理、核发本地区电信业务经营许可证和电信设备进网管理，会同地方价格管理部门和质量技术监督部门监督、管理本地区的电信服务价格与服务质量；3、保证公用电信网的互联互通和公平接入，协调电信企业之间的经济与业务关系；4、根据授权，负责电信网码号及其他公共电信资源的分配与管理；5、组织协调通信与信息安全、党政专用通信和应急通信工作等；6、承办工业和信息化部交办的其他工作。
各个省、直辖市、自治区都设有通信管理局，它是属于工业和信息化部的直属单位。可以百度搜索到当地所属的通信管理局网站，网站上都留有详细的联系方式：包括地址、电话、传真、邮箱等。
电信用户申诉是指，用户首先就服务中遇到的问题向归属的电信企业进行了投诉，如果企业在15日内没有答复用户的，或者用户对企业的处理结果不满意的，用户可以向电信申诉受理机构进行申诉。
通信管理局负责受理电信用户申诉的只有2个部门：一个是当地通信管理局的电信申诉中心（当地省、直辖市、自治区 电话区号+12300，非工信部的12300，工信部是010-12300）；另外一个部门是通信管理局的电信管理处，该部门是负责当地电信市场监管，保障电信用户合法权益，监督电信企业服务质量等。
通信管理局的12300主要受理电信用户的申诉包括：服务质量、话费争议等常见投诉问题。但涉及违反法律法规的申诉案件，通信管理局12300是无权处理的，只有通信管理局电信管理部门才有权处理。 例如预定号码不按承诺给用户开户、私改用户套餐、强制用户消费、违规经营、做虚假宣传等比较严重的违法行为。
申诉时需要注意几点：1：必须有证据，也就是遵循谁主张谁举证的原则。证据一般包括业务受理单，收费票据，网上营业厅收费、业务受理等截图，业务宣传单，已经相关的录音和录像视频等。2：必须如实描述事情起因、经过、电信运营商给予的处理结果。绝不可夸大事实和虚构事实，讲究实事求是。3：必须留下自己真实的姓名、联系地址、联系电话等（放心，通信管理局会为你保密个人信息的）；申诉期间，手机应该保持通信畅通，以方便工作人员联系你。4：符合《电信用户申诉处理暂行办法》的电信用户申诉，通信管理局会很快立案受理，受理后会和你电话联系，大致了解事情经过和你申诉的需求。如果是无理的申诉，通信管理局就不会受理的。
通信管理局受理电信用户的申诉，都是依据国家相关法律法规进行核查处理的，例如《中华人民共和国电信条例》、《电信用户申诉处理暂行办法》、《合同法》、《广告法》等。一般自申诉受理日起，一个月内会得到答复；如果问题简单，答复的时间会更短。例如电信运营商不履行公开的服务承诺，拒绝对误差的话费进行双倍返还；乱扣费不退费；这种比较小的问题申诉后答复会很快的。 复杂的申诉，因为需要调查取证，所以时间会长一些。
《电信服务质量监督管理暂行办法》第十四条 电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。
《电信用户申诉处理暂行办法》第二十七条 申诉受理机构按照用户申诉的工作量从电信业务经营者交纳的服务质量保证金中扣除一定的处理费。
解释一下：电信运营商按照以上的电信法规，必须向通信管理局缴纳一定的服务质量保证金，具体金额不知，但绝对不是几千元。按照上述两项电信法规的条款，用户提出申诉量越多，电信运营商被扣的服务质量保证金就越多（就像法院收取案件诉讼费类似的道理）。如果被通信管理局判断为运营商的企业责任，还要再扣一笔服务质量保证金的。所以运营商都很怕电信用户去通信管理局投诉的，原因就是这个。。哈哈哈！！！！！
而工信部的12300，也是受理全国电信用户的申诉，但其主要是调解。因为大家基本都知道去工信部投诉，这个电话很难打通的。但向通信管理局投诉，可以采取邮件方式，免费的哦。
通信管理局有权对当地的电信运营商依法实施监管和处罚，维护电信用户的合法权益。只有你有理有据，向通信管理局提出申诉，通信管理局都会依法维护你作为电信用户的合法权益的。
对运营商投诉处理不满意的，可以向他们的上级主管、监管部门：通信管理局进行申诉吧！！！效果试了就知道啦！！！！！！
本帖最后由 TEMS 于 2013-9-10 10:08 编辑
电信服务质量监督管理暂行办法---中华人民共和国信息产业部第6号部长令
《电信服务质量监督管理暂行办法》，已经2001年1月5日第5次部务会议通过，现予发布，自发布之日起施行。
部长吴基传
二OO一年一月十一日
第一条 为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展，维护电信用户的合法权益，加强对电信业务经营者服务质量的监督管理，根据《中华人民共和国电信条例》及有关法律、行政法规的规定，制定本办法。
第二条 本办法适用于中华人民共和国境内所有获得经营许可的电信业务经营者。
第三条 信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。
（信息产业部，省、自治区、直辖市通信管理局以下统称电信管理机构）
第四条 电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制。
第五条 电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质量实施管理和监督检查；监督电信服务标准的执行情况；依法对侵犯用户合法利益的行为进行处罚；总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。
第六条 电信管理机构服务质量监督的职责是：
（一）制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施；
（二）组织用户对电信服务质量进行评价，实时掌握服务动态；
（三）纠正和查处电信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施对违规电信业务经营者的处罚，对重大的质量事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果；
（四）表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型；
（五）对电信业务经营署执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督；
（六）负责组织对有关服务质量事件的调查和争议均调解。
第七条 电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时，可以行使下列职权：
（－）询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关材料；
（二）有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录。
电信管理机构工作人员实施监督检查过程中，应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。
第八条 电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查，并向社会公布有关抽查结果。
第九条 电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标，组织进行电信服务质量的用户满意度评价活动。鼓励电信业务经营者建立科学的用户满意度评价体系。
第十条 电信管理机构定期向社会公布电信服务质量状况和用户满意度指数。
第十一条 电信管理机构可以依靠全国电信用户委员会以及社会舆论等，沟通与广大用户的联系，听取用户的意见与建议，充分发挥用户的监督作用。电信用户申诉受理中心应当定期通报受理用户申诉和统计分析情况。
第十二条 电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用产权益工作进行监督的权利，有权向电信业务经营者及电信管理机构提出改善电信服务的意见和建议，有权检举、控告损害用产权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。
第十三条 电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施，保证所提供的服务质量得以持续改
进。
第十四条 电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。
第十五条 电信业务经营者制定和使用格式条款应当报电信管理机构ba。格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定，全面、准确地界定经营者与用户间的权利和义务，并采取合理的方式提请用户注意免除或限制电信业务经营者责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。根据业务发展情况，应及时规范和调整格式条款的有关内容。
第十六条 电信业务经营者应对外公布投诉电话，配备受理用户投诉的人员；对用户投诉应在规定的时限内予以答复，不得互相推倭；对电信管理机构督办的事宜，应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告；对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究，主动沟通。
第十七条 用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营者应提供查询方便，做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相关原始资料。计费原始数据保存期限为5个月。
第十八条 电信业务经营者应定期对照电信服务标准进行自查。跨省经营的电信业务经营者将自查情况每半年向信息产业部报告，其分支经营单位及取得省内经营电信业务许可证的经营者将自查情况每半年向本省（自治区、直辖市）通信管理局报告。对《电信服务标准（试行）》中规定的重大通信障碍阻断，电信业务经营者应立即向电信管理机构报告。
第十九条 代办电信业务单位（或个人）的服务质量，由委托的电信业务经营者负责，并负责管理和监督检查。
第二十条 电信业务经营者必须配合电信管理机构的检查或调查工作，如实提供有关资料和情况，不得干扰检查或调查活动。
第二十一条 对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以500元以上、1000O兀以下罚款。
第二十二条 电信业务经营者妨碍电信管理机构进行监督检查和调查工作或提供虚假资料的，责令改正并予以警告，逾期不改的，处以10000元以下罚款。
第二十三条 电信业务经营者不能按期、如实向电信管理机构报告服务质量自查情况的，给予警告。
第二十四条 电信业务经营者对行政处罚决定不服的，可以向其上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。
第二十五条 电信管理机构工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项有保密义务。
第二十六条 电信管理机构工作人员滥用职权、玩忽职守或包庇电信业务经营者侵害用户合法权益的，由其所在部门或上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十七条 本办法自发布之日起施行。
本帖最后由 TEMS 于 2013-9-10 10:31 编辑
电信用户申诉处理暂行办法---中华人民共和国信息产业部第7号部长令
《电信用户申诉处理暂行办法》，已经2001年1月5日第5次部务会议通过，现予发布，自发布之日起施行。
部长 吴基传
二OO一年一月十一日
第一章 总则
第一条 为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定，制定本办法。
第二条 本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。
第三条 本办法所称电信管理机构，是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局。
本办法所称申诉受理机构，是指全国电信用户申诉受理如七和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。
本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。
本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。
第四条 信息产业部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。全国电信用户申诉受理中心受信息产业部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。
省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。
第五条 申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。
第六条 申诉受理机构对电信用户申诉案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。
第七条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。
第二章 受理
第八条 电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15个工作日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。
第九条 申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向全国电信用户申诉受理如心提出申诉。
第十条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理；
（一）属于话费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的；
（二）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；
（三）申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的；
（四）人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的；
（五）国家法律、行政法规及部门规章房有规定的。
第十一条 用户申诉应当符合下列条件：
（一）申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人；
（二）有明确的被申诉人；
（三）有具体的申诉请求和事实根据。
第十二条 申诉采用书面形式。申诉材料应当包括下列内容：
（一）申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码；
（二）被申诉人名称、地址；
（三）申诉要求、理由、事实根据；
（四）申诉日期。
第十三条 申诉受理机构在接到用户申诉时，应当询问用户是否就申诉事项向电信业务经营者提出过投诉，电信业务经营者是否给予处理或答复。
对于未经电信业务经营者处理的用户申诉，申诉受理机构应当告知用户先向电信业务经营者投诉。对于咨询有关电信政策的用户申诉，申诉受理机构应当向用户作出解答。
第十四条 申诉受理机构应当于收到申诉之日，·作出受理或者不予受理的决定，并通知申诉人。对于不予受理的申诉，应当告知不予受理的理由。
第三章 办理
第十五条 对于决定受理的用户申诉，申诉受理机构应当在受理用户申诉盾2个工作日内将用户申诉内容和转办通知书发送被申诉人。转办通知书应当载明申诉受理机构名称及联系方式、申诉人名称及联系方式、申诉人的申诉请求．摘要、申诉受理机构对申诉处理的要求等。
第十六条 对申诉受理机构要求回复处理意见的，被申诉人收到转办通知书后，应当在10个工作日内将申诉事项的事实情况和处理结果或者处理意见以及申诉人对处理结果的意见（满意程度）反馈给申诉受理机构。
第十七条 申诉受理机构应当在收到申诉30个工作日内向申诉人作出答复，将申诉处理情况告知申诉人。
对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，申诉受理机构可以作结案处理。对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，申诉受理机构可以进行调解。
第十八条 对于被申诉人侵犯申诉人合法权益的申诉，必要时申诉受理机构应当将申诉案件转呈同级电信管理机构依照相关法律、行政法规和部门规章对被申诉人进行行政处罚。
第四章 调解
第十九条 对于属于民事争议的下列情形，申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解：
（一）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行过协商，但未能和解的；
（二）申诉人、被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的；
（三）信息产业部规定的其它情形。
第二十条 申诉受理机构就所争议的事项对双方当事人进行调解，达成协议的，可以制作调解书，视为结案；仍达不成调解协议的，应争议任何一方的要求，申诉受理机构可以出具调解意见书，视为结案。
第二十一条 申诉受理机构调解无效的，争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
第五章 调查
第二十二条 申诉受理机构可以通过电话、传真、书信以及实地调查等方式向申诉人和被申诉人了解有关情况，要求提供有关证据；申诉受理机构可以根据有关法律、行政法规和部门规章的规定，收集证据或者召集有关当事人进行调查。
第二十三条 申诉受理机构的调查人员有权行使下列权利：
（一）询问当事人和有关人员；
（二）要求有关单位和个人提供书面材料和证明；
（三）要求当事人提供有关技术材料；
（四）查阅、复制有关文件等。
第二十四条 调查应当由两名工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。
第二十五条 被调查人员必须如实回答调查人员的询问，提供相关证据。
第二十六条 申诉受理机构认为需要对有关设备、系统进行检测或者鉴定的，经同级电信管理机构批准后，交由指定检测或者签定机构进行检测、鉴定。被申诉的电信业务经营者应当予以配合。
第六章 附则
第二十七条 申诉受理机构按照用户申诉的工作量从电信业务经营者交纳的服务质量保证金中扣除一定的处理费。
第二十八条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表向电信业务经营者进行通报。
第二十九条 对于电信用户与公用电话等代办点的争议，电信用户可以向委托代办的电信业务经营者投诉；对于电信用户与宾馆、饭店等电信业务代办点的争议，电信用户可以直接向申诉受理机构提出申诉。
第三十条 本办法自发布之日起施行。
《中华人民共和国电信条例》就不上了，这个估计大家都知道这个的。
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